模块 4：学习 Dynamics 365 Field Service 的基础知识

实践实验室 4.3 - Dynamics 365 现场服务巅峰课程实验室

实验室场景

ABC 公司专注于安全设备的制造、销售、安装和维修。该公司的产品包括室内和室外安全摄像头、湿度和火灾传感器、监视服务等。

ABC 公司使用 Dynamics 365 应用程序跨组织的各个领域（从销售到服务）与所有客户互动。

销售和营销

ABC 公司直接通过针对性的营销活动对住宅客户展开营销。基于客户所在城市和其他因素将客户设置为目标。营销材料通过电子邮件发送，并基于客户与电子邮件的互动相应地进行引导。

虽然一些小型产品是通过零售商销售的，但大多数产品通过内部销售人员直接销售给消费者。

从内部看，他们侧重于两个关键领域：

住宅客户： 住宅客户通常需要单独的部件或希望购买整个家庭解决方案。此类销售周期通常较短，且来自于社交媒体、网站、推荐者或意向客户的直接联系人。由于住宅客户通常较关注特定产品或较小的安装，因此其销售周期通常持续几天或几周。
企业客户： 企业销售人员侧重于需要较专业化的定制业务解决方案的客户。企业销售人员通常覆盖多个地点，具有关联的通信，通常需要使用多种资源才能完成项目。此类销售周期通常较长且具有更多的灵活部分。

ABC 公司的销售人员需要具有必要的工具、资源和指导（无论他们在对客户进行推销时侧重于什么方面），这一点非常重要。

系统安装：

已购买的安全设备的安装过程因购买设备的客户的类型而异。

住宅客户： 由于住宅安装所需时间通常不超过一天，因此由内部员工完成。完成销售后，系统会创建工作订单、确定一名合格的技师并安排安装。
企业客户： 企业部署可能需要几个月，并需要一名项目经理监督日常操作。这包括创建项目计划、定义项目团队和计划资源。

服务和支持：

系统安装后，ABC 公司提供售后支持。如果客户有问题，可以联系客户支持。代理将尝试与客户远程协作，解决问题。如果问题无法通过远程方式解决，支持代理会将问题上报给工作订单，一名合格的现场技师会对此工作订单进行安排并予以处理。

目标

通常，ABC 公司会派遣现场技术员到现场处理以下三种场景的客户项。

客户购买了新的安全系统并需要安装该系统。
技术支持代理无法通过远程方式解决客户问题。
客户直接联系请求现场服务。

最近一个公司客户 Active Transport, Inc 就他们的安全系统上的摄像头的问题联系了支持人员。技术支持人员无法通过远程方式解决他们的问题，因此需要派遣现场技术员。在此场景中，你将执行以下操作：

将案例记录转换为工作订单
计划工作订单
使用移动应用解决工作订单。

实验室设置

预计用时： 45 分钟

说明

练习 1：创建案例并上报到工作订单

任务 1：创建案例记录

如果尚未打开，请打开 Dynamics 365 Field Service 应用程序。
使用屏幕左侧的导航，选择 “案例”。
在 “命令栏” 上，选择 “新建” 按钮，创建新的案例记录。
按如下所示完成新的案例记录：
- 案例标题： 摄像头故障
- 客户： Best For You Organics Company
- 来源： 电话
保存记录。
选择 “现场服务” 选项卡
将 “事件类型” 字段设置为 “摄像头故障”。（新建）
在 “命令栏” 上，选择 “保存并关闭” 按钮，保存并关闭案例记录。

任务 2：手动创建工作订单

我们稍后将返回你已创建的案例记录。接下来，让我们看看如何手动创建工作订单记录。

使用左侧导航栏，选择 “工作订单”。
在 “命令栏” 上，选择 “新建” 按钮，创建新的工作订单。
按如下所示完成工作订单详细信息：
- 服务帐户： Margie’s Travel
- 价目表： Office 365 美国版（示例）
- 工作订单类型： 服务
- 应纳税： 否
保存记录并分配主要事件类型
- 主要事件类型： 扇出（新建）
记录工作订单编号，确保稍后处理的是正确的工作订单。
选择 “设置” 选项卡。
将 “服务区域” 字段设置为 “华盛顿州”。
在 “首选项” 下，按如下所示配置时间首选项：
- 承诺的起始时间： 今天上午 9:00
- 承诺截止时间： 今天上午 11:00
选择 “保存并关闭”，保存更改，退出新的工作订单。

任务 3：从案例生成工作订单

生成工作订单的另一种方式是上报案例记录。在此示例中，我们将上报之前创建的“摄像头故障”案例记录。

使用左侧导航栏，选择 “案例”。
打开之前创建的 “摄像头故障” 案例。
在 “命令栏” 上，选择 “转换为工作订单” 按钮。
完成工作订单创建后，选择弹出屏幕上的 “确定” 按钮，查看工作订单详细信息。

已准备好计划两个新创建的工作订单。

练习 2：使用 Dynamics 365 Field Service 计划项

任务 1：从工作订单直接计划

使用左侧导航栏，选择 “计划板”。
在屏幕的右上角，将 “新建计划板” 体验设置为 “启用”。
在“搜索资源”查找字段中，输入 “Aidan Knaggs”。
在“需求”面板的屏幕底部，选择 “未计划的工作订单”。（如果未显示“需求”面板，请选择屏幕底部的箭头将其展开。）
找到基于案例记录创建的 “Munson’s Pickles” 工作订单。（记住工作订单编号）。
拖动 “Munson’s Pickles” 记录，将其放置在 Aiden 联系人记录的空闲时段上。
通常需要根据技术员冲突或其他项重新计划工作订单。调度员通过利用计划板可以轻松解决此问题。

任务 2：使用计划板进行计划

使用左侧导航栏，选择 “计划板”。
使用 “搜索资源” 查找字段，输入你的用户帐户名称。（应该显示你的资源记录。）
在“需求”面板的屏幕底部，选择 “未计划的工作订单”。（如果未显示“需求”面板，请选择屏幕底部的箭头将其展开。）
找到从案例记录创建的 “活动传输” 工作订单。（记住工作订单编号）。
拖动 “活动传输” 记录，将其放置在你的用户记录的打开槽位中。如果时间段与客户的首选时间段匹配，则文本显示为绿色。
通常需要根据技术员冲突或其他项重新计划工作订单。调度员通过利用计划板可以轻松解决此问题。
在计划板上，选择“资源名称”列正上方的“搜索资源”框，输入 “Brady”，找到安排给 Brady Hannon 的今天稍后时间的工作订单。
右键单击计划的项。在显示的菜单中，选择 “替换资源”。选择“选择/搜索”框，选择你的资源记录，选择 “重新分配”

模块 4： 学习 Dynamics 365 Field Service 的基础知识