模块 4：学习 Dynamics 365 Customer Service 的基础知识

实践实验室 4.2 - 在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和管理案例

实验室教学设置

• 预计用时：10 分钟

Instructions

1. 打开 Dynamics 365 Customer Service Hub 应用程序（如果尚未打开）。

2. 从左侧菜单的“服务”部分选择“案例” 。

3. 在“命令栏”上，选择“新建案例”按钮，创建新的案例记录。

4. 按如下所示完成新的案例记录：

   • 案例标题：商品到达时损坏 - 你的姓名首字母大写

   • 客户：Alpine Ski House

   • 来源：电话

5. 选择“保存”按钮，保存记录并使其保持打开状态。

6. 在“电话提交案例流程”中，选择“确定”阶段，然后将“查找联系人”字段设置为“Alfonso Albritton” 。

7. 选择“确定”阶段弹出窗口中的“X”，移除窗口，以便继续工作 。

8. 使用“记录日程表”，选择加号图标，创建一个新的活动 。

9. 在显示的菜单中，选择“电话呼叫”。

10. 将“主题”字段设置为“回电 Alfonso - 你的姓名首字母大写”，其余字段保留原样 。

11. 选择“保存并关闭”按钮。

12. 在“电话提交案例流程”上，选择“确定”阶段 。

13. 选择“下一阶段”按钮，进入“研究”阶段 。

14. 选择“研究”阶段弹出窗口中的“X”，移除窗口，以便继续工作 。

15. 在案例屏幕的右侧，找到并选择“知识”书本图标。 （它位于扳手图标的正下方）。

16. 注意，你创建的案例的标题会自动提供为搜索文本。 找到并选择你先前创建的“商品到达时破损”知识文章。

17. 此时将显示文章的全部内容，请选择“将此文章链接到当前记录”图标。 验证是否出现“已链接到案例”文本。

18. 现在，我们将准备解决案例。 在“记录日程表”上，将鼠标悬停在你先前创建的“回电 Alfonso”电话呼叫活动上 。 选择“标记为完成”复选标记图标，完成活动。

19. 在“关闭电话呼叫”屏幕上，选择“关闭”按钮 。 验证活动是否显示“已关闭”。

20. 在“电话提交案例流程”中，选择“研究”阶段，选择“下一阶段”按钮，进入“解决”阶段 。

21. 在“解决”阶段，选择“完成”按钮，完成流程流 。

22. 在案例记录的命令栏上，单击“解决案例”按钮 。

23. 在“解决案例”窗口上，将“解决方案”字段设置为“知识文章” 。

24. 选择“解决”按钮，完成流程。