模块 4：学习 Dynamics 365 Customer Service 的基础知识

实践实验室 4.1 - 在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和发布知识文章

实验室教学设置

• 预计用时：15 分钟

Instructions

1. 打开 Dynamics 365 Customer Service Hub 应用程序（如果尚未打开）。

2. 从左侧菜单的“知识”部分选择“知识库文章” 。

3. 选择“我的活动文章”旁边的下拉箭头，轻松查看处于不同阶段的文章。 请注意，列表中可能没有任何活动文章。

4. 选择“草稿文章”。

5. 选择“已审批的文章”。

6. 切换回“我的活动文章”

7. 在“命令栏”上，选择“新建”按钮 。

8. 新记录打开后，选择顶部记录标题中“状态原因”字段旁边的下拉箭头。 将“语言”设置为“英语 - 美国” 。

9. 按如下所示完成文章：

   • 标题：商品到达时破损 - 你的姓名首字母大写

   • 关键字： 商品破损、损坏、退回

   • 说明： 帮助解决商品到达时损坏的问题。

10. 在“内容设计器”文本中输入以下文本。
    ‎
    ‎ 商品到达时损坏

    如果商品到达时损坏，请执行以下操作：

    1. 打开我们的 Web 门户

    2. 找到你的订单记录

    3. 选择“退回商品”

    4. 选择损坏原因

    5. 选择“打印”

    我们收到退回/损坏的商品后，会向你的帐户返还金额。

    注意： 你可以根据需要在文本中添加格式。

11. 在“命令栏”上，选择“保存”按钮，保存知识文章并使其保持打开状态 。

12. 在“新建流程”上，选择“作者”阶段，将“文章主题”字段设置为“默认主题” 。

13. 将“标记为审阅”字段设置为“已完成” 。

14. 选择“下一阶段”按钮，进入“审阅”阶段 。

15. 在“命令栏”上，选择“保存并关闭”按钮，保存更改并关闭文章 。

作者最初创建记录后，通常会先进行审批，然后再发布。 接下来，假设我们是审批者，负责审批文章。

1. 在“知识文章”中，将视图切换到“提议的文章”，查看哪些文章需要你审批。

2. 打开你刚刚创建的“商品到达时破损 - 你的姓名首字母大写”文章。

3. 在“新建流程”上，选择“审阅”阶段 。 将“审阅”字段设置为“已审批” 。

4. 此时会要求你确认文章审批，请选择“确定”。

5. 选择“下一阶段”按钮，进入“发布”阶段 。

6. 在文章顶部的“命令栏”上，选择命令栏左侧的垂直省略号 。 在显示的菜单中，选择“关联产品”。

7. 在“关联产品”窗体的“选择要关联的产品”中，选择“Office 365” 。

8. 选择“关联”按钮。

9. 在“新建流程”上，选择“发布”阶段 。

10. 将“设置产品关联”标记为“完成” 。

11. 将“到期日期”设置为“今天中午 12:00 后的一年” 。

12. 选择“完成”按钮，完成流程。

13. 在“发布”窗体中，确认已选择以下内容：

    • 发布：现在

    • 发布状态：已发布

    • 到期日期：今天中午 12:00 后的一年

14. 单击“发布”按钮，发布文章。

[!Note] 已发布的知识文章可能需要几分钟时间才会出现在“知识搜索”中。