模块 3： 学习 Dynamics 365 Customer Service 的基础知识

实践实验室 3.3 - Dynamics 365 Customer Service 巅峰课程实验室

实验室场景

ABC 公司专注于安全设备的制造、销售、安装和维修。该公司的产品包括室内和室外安全摄像头、湿度和火灾传感器、监视服务等。

ABC 公司使用 Dynamics 365 应用程序跨组织的各个领域（从销售到服务）与所有客户互动。

销售和营销

ABC 公司直接通过针对性的营销活动对住宅客户展开营销。基于客户所在城市和其他因素将客户设置为目标。营销材料通过电子邮件发送，并基于客户与电子邮件的互动相应地进行引导。

虽然一些小型产品是通过零售商销售的，但大多数产品通过内部销售人员直接销售给消费者。

从内部看，他们侧重于两个关键领域：

  • 住宅客户： 住宅客户通常需要单独的部件或希望购买整个家庭解决方案。此类销售周期通常较短，且来自于社交媒体、网站、推荐者或意向客户的直接联系人。由于住宅客户通常较关注特定产品或较小的安装，因此其销售周期通常持续几天或几周。

  • 企业客户： 企业销售人员侧重于需要较专业化的定制业务解决方案的客户。企业销售人员通常覆盖多个地点，具有关联的通信，通常需要使用多种资源才能完成项目。此类销售周期通常较长且具有更多的灵活部分。

ABC 公司的销售人员需要具有必要的工具、资源和指导（无论他们在对客户进行推销时侧重于什么方面），这一点非常重要。

系统安装：

已购买的安全设备的安装过程因购买设备的客户的类型而异。

  • 住宅客户： 由于住宅安装所需时间通常不超过一天，因此由内部员工完成。完成销售后，系统会创建工作订单、确定一名合格的技师并安排安装。

  • 企业客户： 企业部署可能需要几个月，并需要一名项目经理监督日常操作。这包括创建项目计划、定义项目团队和计划资源。

服务和支持：

系统安装后，ABC 公司提供售后支持。如果客户有问题，可以联系客户支持。代理将尝试与客户远程协作，解决问题。如果问题无法通过远程方式解决，支持代理会将问题上报给工作订单，一名合格的现场技师会对此工作订单进行安排并予以处理。

目标

很多时候，客户可能会遇到设备问题。当客户遇到问题时，会将问题报告给 ABC 公司的技术支持。问题的报告有多种方式。在某些情况下，设备可以主动报告问题。报告问题后，专员会尝试远程解决问题。如果他们不能解决问题，将派遣现场技术人员解决问题。最近，你修复了许多失灵的传感器。你注意到这是由于软件 bug 引起的。你想要创建一篇知识文章，以便其他专员在遇到相同问题时可以参考。

作为技术支持专员，你负责处理客户报告的问题。你刚刚接听了一通来自 Piper Smith 的电话。Piper 报告说，她的系统上的其中一个传感器不工作。你需要记录 Piper 的电话呼叫，并尝试找到解决她的问题的方法。

完成实验室时，你便已经完成以下内容：

  • 创建知识文章

  • 使用 Customer Service Hub 管理案例。

  • 创建并记录案例。

  • 在案例记录的整个生命周期对其进行管理。

实验室设置

  • 预计用时： 45 分钟

说明

练习 1：创建并发布知识文章

任务 1：创建知识文章

  1. 打开 Dynamics 365 Customer Service Hub 应用程序（如果尚未打开）。

  2. 使用屏幕左侧的导航，选择 “知识文章”。

  3. 选择 “我的活动文章” 旁边的下拉箭头，轻松查看处于不同阶段的文章。

  4. 选择 “草稿文章”。

  5. 使用视图选择器选择 “已审批的文章”。

  6. 使用视图选择器切换回 “我的活动文章”

  7. 在 “命令栏” 上，选择 “新建” 按钮。新记录打开后，选择顶部记录标题中 “状态原因” 字段旁边的下拉箭头。将 “语言” 设置为 “英语 - 美国”。

  8. 按如下所示完成文章：

    • 标题： 传感器不工作 - 你的姓名首字母大写

    • 关键字： 传感器、损坏、不工作

    • 描述： 帮助解决传感器不工作的情况。

  9. 在 “内容设计器” 文本中输入以下文本。

    传感器当前不工作

    当传感器无法正常工作时，请执行以下操作：

    1. 找到并更换设备上的电池。

    2. 长按电源按钮，持续 3 秒。

    3. 设备将在管理员模式下打开。

    4. 长按配对按钮，直到指示灯从红色变为蓝色。

    5. 按“重置”按钮。

    设备重启后，会重新联机。

  10. 在“内容编辑器”中，选择“传感器当前不工作”文本

  11. 将字体大小更改为 “22”，然后选择 “加粗” 按钮。

  12. 在 “命令栏” 上，选择 “保存” 按钮，保存知识文章并使其保持打开状态。

  13. 在 “新建流程” 上，选择 “作者” 阶段，将 “文章主题” 字段设置为 “服务”。

  14. 将 “标记为审阅” 字段设置为 “已完成”。

  15. 选择 “下一阶段” 按钮，进入 “审阅” 阶段。

  16. 在 “命令栏” 上，选择 “保存并关闭” 按钮，保存更改并关闭文章。

任务 2：在审批流程中管理文章

在大多数组织中，当文章作者创建记录后，通常会先进行审批，然后再发布。大多数情况下，这由不同的人完成。在本例中，假设我们是审批者。

  1. 在“知识文章”中，将视图切换到 “提议的文章”，查看哪些文章需要你审批。

  2. 打开你刚刚创建的 “传感器不工作 - 你的姓名首字母大写” 文章。

  3. 在 “新建流程” 上，选择 “审阅” 阶段。将 “审阅” 字段设置为 “已拒绝”。

  4. 在“拒绝知识文章”屏幕上，输入文本 “当我尝试复制它时，这些步骤不起作用”。

  5. 选择 “拒绝” 按钮

  6. 选择 “保存并关闭”，关闭文章记录。

  7. 使用视图选择器，将视图更改为 “我的活动文章”。

  8. 打开 “传感器不工作 - 你的姓名首字母大写” 记录。

  9. 记录打开后，选择 “摘要” 选项卡。

  10. 在 “记录日程表” 上，注意有一条注释，指示该文章被拒绝以及被拒绝的原因。

  11. 选择 “内容” 选项卡

  12. 在 “内容” 字段中，将光标置于步骤 5 上的 “按” 字之前。

  13. 按 Enter 键。

  14. 输入文本“按‘确认’按钮”。

  15. 在 “命令栏” 上，选择 “保存并关闭” 按钮。

  16. 使用 “视图选择器” 将视图切换到 “提议的文章”。

  17. 打开 “传感器不工作 - 你的姓名首字母大写” 文章。

  18. 在 “新建流程” 业务流程流上，选择 “审阅” 阶段。

  19. 将状态更改为 “已审批”。

  20. 此时会要求你确认文章审批，请选择 “确定”。

任务 3：审批知识文章

现在文章已完成审批，我们将发布文章，以供处理案例的人员使用。

  1. 选择 “下一阶段” 按钮，进入 “发布” 阶段。

  2. 将“设置产品关联”标记为 “完成”。

  3. 将 “到期日期” 设置为 “今天中午 12:00 后的一年”。

  4. 选择 “完成” 按钮，完成流程。

  5. 在文章的 “命令栏” 上，选择 “发布” 按钮。

  6. 确认选择了以下内容：

    • 发布： 现在

    • 发布状态： 已发布

    • 到期日期： 今天中午 12:00 后的一年

    • 到期说明： 已到期

    • 到期状态： 已到期

  7. 选择 “发布” 按钮，发布文章。

练习 2：在支持案例的整个生命周期对其进行管理

任务 1：创建和管理案例

  1. 打开 Dynamics 365 Customer Service Hub 应用程序（如果尚未打开）。

  2. 使用屏幕左侧的导航，选择 “仪表板”。这会打开 “第 1 层” 仪表板。

  3. 在 “命令栏” 上，选择 “显示可视化筛选” 按钮。

  4. 其他仪表板提供有关当前案例负载的更多详细信息。你可以使用仪表板选择器来处理其他仪表板。将仪表板从 “第 1 层仪表板” 更改为 “第 2 层仪表板”。

现在你已经熟悉了一些不同的视图和仪表板，我们将创建一个新的案例记录来帮助 Piper 解决问题。

  1. 使用屏幕左侧的导航，选择 “案例”。

  2. 在 “命令栏” 上，选择 “新建” 按钮，创建新的案例记录。

  3. 按如下所示完成新的案例记录：

    • 案例标题： 传感器不工作 - 你的姓名首字母大写

    • 客户： Piper Smith

    • 来源： 电话

    • 描述： Piper 报告说，她收到的其中一个传感器不能正常工作。

  4. 选择 “保存” 按钮，保存记录并使其保持打开状态。

  5. 使用 “记录日程表”，选择加号图标，创建一个新的活动。

  6. 在显示的菜单中，选择 “电话呼叫”。

  7. 在 “快速创建: 电话呼叫” 表单上，按如下所示完成活动：

    • 主题： 回电 Piper

    • 方向： 拨出

    • 电话号码： 888 555-1762

    • 持续时间： 15 分钟。

  8. 选择 “保存并关闭” 按钮。

  9. 在 “电话提交案例流程” 上，选择 “确定” 阶段。

  10. 选择 “下一阶段” 按钮，进入 “研究” 阶段。

  11. 选择 “研究” 阶段弹出窗口中的 “X”，移除窗口，以便继续工作。

  12. 使用 “记录日程表”，选择 加号图标，创建一个新的活动。

  13. 从显示的菜单中，选择 “任务”。

  14. 在 “快速创建: 电话呼叫” 表单上，按如下所示完成活动：

    • 主题： 研究 Piper 的问题

    • 描述： 利用知识库研究 Piper 的问题。

    • 持续时间： 30 分钟。

  15. 选择 “保存并关闭” 按钮。

  16. 在案例屏幕的右侧，找到并选择 “知识” 书本图标。（它位于扳手图标的正下方）。

  17. 注意，你创建的案例的标题会自动用作搜索文本。找到并选择你先前创建的 “传感器不工作 - 你的姓名首字母大写” 文章。

  18. 此时将显示文章的全部内容，请选择文章底部的 “大拇指竖起” 图标，表明文章有帮助。

  19. 选择 “将此文章链接到当前记录” 按钮。验证是否出现 “已链接到案例” 文本。

任务 2：关闭案例

现在我们已经找到了解决客户问题的方法，我们将解决案例。关闭案例的第一步是关闭与其关联的所有未完成活动。

  1. 在 “案例记录日程表” 上，将鼠标悬停在你先前创建的 “研究 Piper 的问题” 任务上。 选择 “标记为完成” 复选标记图标，完成活动。

  2. 在 “关闭任务” 屏幕中，验证任务说明是否为“已完成”并选择 “关闭” 按钮。任务的状态应显示 “已关闭”。

  3. 将鼠标悬停在你先前创建的 “回电 Piper” 电话呼叫上。 选择 “标记为完成” 复选标记图标，完成活动。

  4. 在 “关闭电话呼叫” 屏幕上，验证活动说明是否为 “已完成”，状态是否为 “已回电”。选择 “关闭” 按钮。验证活动在日程表上是否显示为“已关闭”。

  5. 在 “电话提交案例流程” 中，选择 “研究” 阶段，选择 “下一阶段” 按钮，进入 “解决” 阶段。

  6. 在 “解决” 阶段，选择 “完成” 按钮，完成流程流。

  7. 在案例记录的命令栏上，单击 “解决案例” 按钮。

  8. 在 “解决案例” 窗口上，将 “解决方案” 字段设置为 “知识文章”。

  9. 验证 “总时间” 和 “计费时间” 字段是否设置为 “45 分钟” （这表示添加到记录中的电话呼叫和任务活动所花费的总时间。）

  10. 选择 “解决” 按钮，完成流程。