模块 3：学习 Dynamics 365 Customer Service 的基础知识

实践实验室 3.2 - 在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和管理案例

实验室设置

• 预计用时： 10 分钟

说明

1. 打开 Dynamics 365 Customer Service Hub 应用程序（如果尚未打开）。

2. 使用屏幕左侧的导航，选择 “案例”。

3. 在 “命令栏” 上，选择 “新建案例” 按钮，创建新的案例记录。

4. 按如下所示完成新的案例记录：

   • 案例标题： 商品到达时损坏 - 你的姓名首字母大写

   • 客户： Alpine Ski House

   • 来源： 电话

5. 选择 “保存” 按钮，保存记录并使其保持打开状态。

6. 在 “电话提交案例流程” 中，选择 “确定” 阶段，然后将 “查找联系人” 字段设置为 “Alfonso Albritton”。

7. 选择 “确定” 阶段弹出窗口中的 “X”，移除窗口，以便继续工作。

8. 使用 “记录日程表”，选择 加号图标，创建一个新的活动。

9. 在显示的菜单中，选择 “电话呼叫”。

10. 将 “主题” 字段设置为 “回电 Patrick - 你的姓名首字母大写”，其余字段保留原样。

11. 选择 “保存并关闭” 按钮。

12. 在 “电话提交案例流程” 上，选择 “确定” 阶段。

13. 选择 “下一阶段” 按钮，进入 “研究” 阶段。

14. 选择 “研究” 阶段弹出窗口中的 “X”，移除窗口，以便继续工作。

15. 在案例屏幕的右侧，找到并选择 “知识” 书本图标。（它位于扳手图标的正下方）。

16. 注意，你创建的案例的标题会自动提供为搜索文本。找到并选择你先前创建的 “商品到达时破损” 文章。

17. 此时将显示文章的全部内容，请选择 “将此文章链接到当前记录” 图标。验证是否出现 “已链接到案例” 文本。

18. 现在，我们将准备解决案例。在 “记录日程表” 上，将鼠标悬停在你先前创建的 “回电 Patrick” 电话呼叫活动上。选择 “标记为完成” 复选标记图标，完成活动。

19. 在 “关闭电话呼叫” 屏幕上，选择 “关闭” 按钮。验证活动是否显示 “已关闭”。

20. 在 “电话提交案例流程” 中，选择 “研究” 阶段，选择 “下一阶段” 按钮，进入 “解决” 阶段。

21. 在 “解决” 阶段，选择 “完成” 按钮，完成流程流。

22. 在案例记录的命令栏 上，单击 “解决案例” 按钮。

23. 在 “解决案例” 窗口上，将 “解决方案” 字段设置为 “知识文章”。

24. 选择 “解决” 按钮，完成流程。