Модуль 4. Изучение основ Dynamics 365 Field Service

Практическая лабораторная работа 4.3. Итоговая работа по Dynamics 365 Field Service

Сценарий лабораторной работы

Компания ABC специализируется на производстве, продаже, установке и обслуживании охранного оборудования. В число ее продуктов входят как внутренние, так и наружные камеры видеонаблюдения, датчики влажности и огня, услуги мониторинга и многое другое.

Компания ABC использует приложения Dynamics 365 для взаимодействия со всеми своими клиентами в различных областях своей деятельности — от продаж до обслуживания.

Продажи и маркетинг

Компания ABC продает товары своим бытовым клиентам напрямую через целевые маркетинговые кампании. Клиенты выбираются с учетом их города и других факторов. Маркетинговые материалы направляются по электронной почте и соответствующим образом корректируются я в зависимости от результатов такой рассылки.

Хотя некоторые из небольших продуктов продаются через розничных продавцов, основная часть продается напрямую потребителям внутренними менеджерами по продажам.

Усилия таких менеджеров по продажам сосредоточены на двух ключевых областях:

  • Бытовые клиенты. Бытовые клиенты обычно ищут либо отдельные компоненты, либо покупают решение для дома целиком. Эти циклы продаж обычно короче и проистекают из социальных сетей, веб-сайтов, от рекомендателей или прямого контакта с перспективным клиентом. Поскольку бытовых клиентов обычно больше интересуют конкретные продукты или небольшие установки, их циклы продаж обычно длятся несколько дней или недель.

  • Корпоративные клиенты. Продавцы корпоративного сектора ориентируются на клиентов, которым требуются более специализированные и индивидуальные бизнес-решения. Корпоративные продажи обычно охватывают несколько объектов, связанных системами коммуникации и часто требуют нескольких ресурсов для завершения проекта. Эти циклы продаж обычно длиннее и имеют гораздо больше составных частей.

Важно, чтобы все продавцы компании ABC независимо от области их работы располагали необходимыми инструментами, ресурсами и указаниями для осуществления продаж клиентам.

Установка системы.

Процесс установки проданного охранного оборудования зависит от типа клиента, который его приобрел.

  • Бытовые клиенты. Поскольку установка в жилых помещениях обычно занимает меньше дня, ей занимаются сотрудники компании. После совершения продажи создается заказ на работу, и определяется квалифицированный специалист, который должен выполнить установку.

  • Корпоративные клиенты. Развертывание на предприятии может занять несколько месяцев, и для этого требуется менеджер проекта, который будет контролировать повседневные операции. Это включает в себя составление планов проекта, определение проектных групп и планирование ресурсов.

Обслуживание и поддержка.

После установки системы компания ABC предоставляет поддержку после продажи. Если у клиента возникает проблема, он может обратиться в службу поддержки. Агент попытается помочь клиенту удаленно, чтобы решить эту проблему. Если проблема не может быть решена удаленно, агент поддержки может эскалировать ее в виде заказа на работу, который будет запланирован и обработан квалифицированным выездным техником.

Цели

Как правило, компания ABC направляет выездных техников для работы на объекте заказчика по одному из трех сценариев.

  • Когда приобретается новая система безопасности и требуется ее установка.

  • Когда оператор службы поддержки не может решить проблему клиента удаленно.

  • Когда клиент напрямую обращается в компанию, чтобы запросить обслуживание на месте.

Недавно корпоративный клиент Active Transport, Inc. обратился в службу поддержки по поводу проблемы с камерой в их системе безопасности. Технический специалист службы поддержки не смог решить проблему удаленно, поэтому необходимо отправить специалиста на место. В этом сценарии вам предстоит выполнить следующие действия:

  • Преобразование записи обращения в заказ на работу

  • Планирование заказа на работу

  • Разрешение заказа на работу с помощью мобильного приложения.

Для выполнения работы вам понадобится следующее.

  • Ориентировочное время выполнения работы: 45 мин

Инструкции

Упражнение 1. Создание обращения и переход к заказу на работу

Задание 1. Создание записи обращения

  1. Откройте приложение Dynamics 365 Field Service, если оно еще не открыто.

  2. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Обращения.

  3. На панели команд нажмите кнопку Создать, чтобы создать новую запись обращения.

  4. Заполните новую запись обращения следующим образом:

    • Заголовок обращения: Спуск камеры

    • Клиент: Best For You Organics Company

    • Происхождение: Телефон

    Сохраните запись.

  5. Выберите вкладку выездное обслуживание

  6. Установите в поле Тип инцидента значение Спуск камеры. (создание нового)

  7. На панели команд нажмите кнопку Сохранить и закрыть, чтобы сохранить и закрыть запись обращения.

Задание 2. Создание заказа на работу вручную

Мы вернемся к созданной вами записи обращения позже. Далее рассмотрим, как вручную создать запись заказа на работу.

  1. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Заказы на работу.

  2. На панели команд нажмите кнопку Создать, чтобы создать новый заказ на работу.

  3. Заполните детали заказа на работу следующим образом:

    • Учетная запись службы: Margie’s Travel

    • Прайс-лист: Office 365 US (образец)

    • Тип заказа на работу: Обслуживание

    • Облагается налогом: Нет

    Сохраните запись и назначьте тип основного инцидента

    • Тип основного инцидента: Рассеивание (создать новый)

  4. Запишите номер заказа на работу, чтобы позднее быть уверенными, что работаете с правильным заказом.

  5. Перейдите на вкладку Параметры.

  6. Установите для поля Территория обслуживания значение Вайоминг.

  7. В разделе Параметры настройте предпочтения времени следующим образом:

    • Обещанное время начала: Сегодня в 9:00

    • Обещанное время окончания: Сегодня в 11:00

  8. Нажмите Сохранить и закрыть, чтобы сохранить изменения и выйти из нового заказа на работу.

Задание 3. Создание заказа на работу из обращения

Еще один способ создания заказа на работу — преобразование из записи обращения. В этом примере мы переведем на следующий уровень обращения «Спуск камеры», созданную ранее.

  1. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Обращения.

  2. Откройте обращение Спуск камеры, созданное ранее.

  3. На панели команд нажмите кнопку Преобразовать в заказ на работу.

  4. После завершения создания заказа на работу нажмите кнопку OK на всплывающем экране, чтобы просмотреть подробные сведения о заказе на работу.

Оба ваших недавно созданных заказа на работу готовы к планированию.

Упражнение 2. Планирование элементов с помощью Dynamics 365 Field Service

Задание 1. Планирование непосредственно из заказа на работу

  1. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Таблица расписаний.

  2. В правом верхнем углу экрана установите для параметра Новая таблица расписаний значение ВКЛ.

  3. Используя поле поиска Поиск ресурсов, введите «Эйдан Кнагс».

  4. В нижней части экрана на панели требований выберите Незапланированные заказы на работу. (Если панель требований не отображается, щелкните стрелку внизу экрана, чтобы развернуть ее.)

  5. Найдите заказ на работу Munson’s Pickles, который вы создали из записи обращения. (Запомните номер заказа на работу).

  6. Перетащите запись Munson’s Pickles и поместите ее в свободный слот записи контакта Эйдан.

  7. Иногда может потребоваться изменить график выполнения работ из-за конфликтов между техническими специалистами или по другим причинам. Это легко может быть сделано диспетчерами с помощью таблицы расписаний.

Задание 2. Планирование с помощью таблицы расписаний

  1. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Таблица расписаний.

  2. В поле Поиск ресурсов введите имя своей учетной записи пользователя. (Должна отобразиться ваша запись ресурса).

  3. В нижней части экрана на панели требований выберите Незапланированные заказы на работу. (Если панель требований не отображается, щелкните стрелку внизу экрана, чтобы развернуть ее.)

  4. Найдите заказ на работу Active Transport, который вы создали из записи обращения. (Запомните номер заказа на работу).

  5. Перетащите запись Active Transport и поместите ее в свободный интервал своей записи пользователя. Текст будет отображаться зеленым цветом, если данный интервал времени будет соответствовать предпочитаемому интервалу времени клиента.

  6. Иногда может потребоваться изменить график выполнения работ из-за конфликтов между техническими специалистами или по другим причинам. Это легко может быть сделано диспетчерами с помощью таблицы расписаний.

  7. Выберите поле поиска ресурсов в таблице расписаний (находится прямо над столбцом имени ресурса), введите Брейди и найдите заказ на работу, который запланирован для Брейди Хэннона на сегодня.

  8. Щелкните правой кнопкой мыши на запланированном элементе. В появившемся меню выберите пункт Заменить ресурс. Выберите поле «Выбор/поиск», выберите запись ресурса и выберите Переназначить