Модуль 4. Изучение основ Dynamics 365 Customer Service

Лабораторная работа 4.1. Создание и публикация статьи базы знаний в Dynamics 365 Customer Service

Исходные условия выполнения лабораторной работы

• Примерное время: 15 мин.

Инструкции

1. Откройте приложение Dynamics 365 Customer Service Hub, если оно еще не открыто.

2. В меню слева в разделе Знания выберите Статьи базы знаний.

3. Чтобы легко увидеть, какие статьи находятся на разных этапах, щелкните стрелку раскрывающегося списка рядом с элементом Мои активные статьи. Обратите внимание, что активные статьи в списке могут отсутствовать.

4. Выберите Черновики статей.

5. Выберите Утвержденные статьи.

6. Переключитесь обратно на Мои активные статьи

7. На панели команд нажмите кнопку Создать.

8. После открытия новой записи щелкните стрелку раскрывающегося списка рядом с полем Причина состояния в заголовке записи вверху. Задайте для параметра Язык значение Английский - США.

9. Заполните статью следующим образом:

   • Заголовок: Товар сломан по прибытии — Ваши инициалы

   • Ключевые слова: Сломанный товар, повреждение, возврат

   • Описание: Помогает решить проблемы, когда товар поступает поврежденным.

10. Введите следующий текст в конструкторе содержимого.
    ‎
    ‎ Товар поступил поврежденным

    Когда товар поступает поврежденным, выполните следующие действия:

    1. Откройте наш веб-портал

    2. Найдите запись своего заказа

    3. Выберите возвращаемый товар

    4. Выберите причину повреждения

    5. Нажатие кнопки «Печать»

    Как только мы получим возвращенный/поврежденный товар, на ваш счет будет зачислена соответствующая сумма.

    Примечание. При желании к тексту можно добавить форматирование.

11. На панели команд нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить статью базы знаний и оставить ее открытой.

12. В разделе Новый процесс выберите этап Автор и в поле Тема статьи укажите Тема по умолчанию.

13. Установите для поля Пометить для рецензирования значение Завершено.

14. Нажмите кнопку Следующий этап, чтобы перейти к этапу Рецензирование.

15. На панели команд нажмите кнопку Сохранить и закрыть, чтобы сохранить изменения и закрыть статью.

После того, как автор первоначально создает запись, она обычно проходит процесс утверждения, прежде чем будет опубликована. Далее мы выступим в роли утверждающего и утвердим статью.

1. В разделе «Статьи базы знаний» переключитесь на представление Предлагаемые статьи, чтобы увидеть, какие статьи требуют вашего утверждения.

2. Откройте статью Товар сломан по прибытии — Ваши инициалы, которую вы только что создали.

3. В разделе Новый процесс, выберите этап Рецензирование. Установите для поля Рецензирование значение Утверждено.

4. Вам будет предложено подтвердить утверждение статьи, нажмите OK.

5. Нажмите кнопку Следующий этап, чтобы перейти к этапу Публикация.

6. На панели команд в верхней части статьи нажмите вертикальное многоточие слева от панели команд. В появившемся меню выберите пункт Связать продукт.

7. В форме Связать продукт для пункта Выберите продукт, с которым нужно связать укажите Office 365.

8. Нажмите кнопку Закрыть.

9. В разделе Новый процесс, выберите этап Публикация.

10. Пометьте параметр Задать связи с продуктами как Завершено.

11. Установите дату окончания срока действия на один год от сегодняшнего дня в 00:00.

12. Нажмите кнопку Разрешить, чтобы завершить процесс.

13. В форме Публикация должно быть выбрано следующее.

    • Опубликовать: Сейчас от

    • Статус публикации: Опубликовано

    • Срок действия: Один год от сегодняшнего дня в 00:00

14. Нажмите кнопку Опубликовать, чтобы опубликовать статью.

[!Note] Для отображения опубликованных статей в Поиске по базе знаний может потребоваться несколько минут.