Модуль 3. Изучение основ Dynamics 365 Customer Service

Практическая лабораторная работа 3.2. Создание и управление обращениями в Dynamics 365 Customer Service

Для выполнения работы вам понадобится следующее.

  • Ориентировочное время выполнения работы: 10 мин

Инструкции

  1. Откройте приложение Dynamics 365 Customer Service Hub, если оно еще не открыто.

  2. Используя навигацию в левой части экрана, выберите Обращения.

  3. На панели команд нажмите кнопку Новое обращение, чтобы создать новую запись обращения.

  4. Заполните новую запись обращения следующим образом:

    • Заголовок обращения: Товар поступил поврежденным — Ваши инициалы

    • Клиент: Alpine Ski House

    • Происхождение: Телефон

  5. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить запись и оставить ее открытой.

  6. В разделе Преобразование звонка в обращение выберите этап Определение и установите в поле Найти контакт значение Альфонсо Албриттон.

  7. Выберите X в раскрывающемся окне этапа Определение, чтобы удалить окно и продолжить работу.

  8. На временной шкале записи, нажмите значок плюса, чтобы создать новое действие.

  9. В появившемся меню выберите пункт Телефонный звонок.

  10. В поле Тема установите значение Обратный звонок Патрику — Ваши инициалы, а остальные поля оставьте без изменений.

  11. Нажмите кнопку Сохранить и закрыть.

  12. В разделе Преобразование звонка в обращение, выберите этап Определение.

  13. Нажмите кнопку Следующий этап, чтобы перейти к этапу Исследование.

  14. Выберите X в раскрывающемся окне этапа Исследование, чтобы удалить окно и продолжить работу.

  15. В правой части экрана обращения найдите и выберите значок книги знаний. (Он будет прямо под значком гаечного ключа).

  16. Обратите внимание, что название созданного вами обращения автоматически предоставляется в качестве текста для поиска. Найдите и выберите статью Товар сломан по прибытии, созданную ранее.

  17. Отобразится полное содержание статьи, выберите значок Связать эту статью с текущей записью. Убедитесь, что отображается текст Связано с обращением.

  18. Теперь мы подготовимся к разрешению обращения. На временной шкале записи наведите курсор на созданное ранее действие Обратный звонок Патрику. Выберите значок закрытия действия, чтобы завершить действие.

  19. На экране Закрыть звонок нажмите кнопку Закрыть. Убедитесь, что в действии указано Завершено.

  20. В разделе Преобразование звонка в обращение выберите этап Исследование и выберите Следующий этап, чтобы перейти к этапу Разрешение.

  21. На этапе Разрешение нажмите кнопку Готово, чтобы завершить процесс.

  22. На панели команд обращения нажмите кнопку Разрешить обращение.

  23. В окне Разрешить обращение установите в поле Разрешение значение Статья базы знаний.

  24. Нажмите кнопку Разрешить, чтобы завершить процесс.